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Acudir al cajero para retirar dinero suele ser una operación de pocos minutos. Sin embargo, la situación puede complicarse cuando la máquina termina el movimiento, el saldo de la cuenta disminuye y los billetes no aparecen o salen incompletos.
Para quienes necesitan ese efectivo para transporte, compras o pagos pendientes, el incidente puede convertirse en una preocupación inmediata. Por ello, conviene saber qué información conservar y cómo iniciar una aclaración.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recomienda comunicarse con la institución financiera y reportar lo ocurrido, tanto si el cajero no entregó dinero como si proporcionó una cantidad menor a la solicitada.
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¿Qué hacer si el cajero no entrega el dinero?
Antes de reportar, identifica el número del cajero y el banco al que pertenece. Estos datos permiten ubicar el equipo donde se realizó la operación.
Ten a la mano la siguiente información:
- Fecha y hora del retiro.
- Cantidad que solicitaste.
- Monto que recibiste, incluso si fue cero.
- Número de identificación del cajero.
- Ubicación del equipo.
Conserva también el comprobante, si la máquina lo emitió, y el registro del movimiento en tu cuenta. Al explicar lo sucedido, precisa si faltó todo el efectivo o solamente una parte.
Como referencia, BBVA solicita datos como el monto requerido, la cantidad entregada, la fecha, la hora y el número del cajero para iniciar una aclaración por este tipo de incidentes. Los canales disponibles deben consultarse directamente con cada banco.
Pide un folio y pregunta por el plazo de respuesta
Al presentar el reporte, solicita y conserva el folio de la aclaración. Este número será necesario para consultar el avance del caso y dar seguimiento si el problema continúa.
Pregunta también cuándo recibirás una respuesta y por qué medio te informarán el resultado. No debe asumirse que el dinero regresará de inmediato: la institución debe revisar lo ocurrido y comunicar el plazo aplicable.
Condusef señala que el banco debe informar el tiempo de espera para el reembolso después de la investigación; por ello, no conviene presentar un mismo plazo como garantía para todos los casos.
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¿Y si el banco no me resuelve la situación?
Si recibes una respuesta negativa o no se atiende tu inconformidad, puedes acudir a Condusef para solicitar orientación sobre la reclamación. Guarda el folio, los comprobantes y cualquier respuesta que te haya entregado la institución financiera.
Durante el incidente, cuida también tu seguridad: evita que otras personas vean tu NIP y, antes de retirarte, verifica que llevas tu tarjeta y los comprobantes de la operación.